Tugas Softskill Perilaku Konsumen

Pengaruh Kenaikan Tarif KRL Commuter Line  Terhadap Pelayanan

PT. KAI

Nama : Anistia Diantika

NPM    : 10210884

Kelaas            : 3EA12

 

Kereta adalah salah satu transportasi yang menjadi andalan masyarakat terutama disekitar Jabodetabek, selain harga KRL relatif murah dan dapat dijangkau masyarakat kalangan menengah kebawah, KRL pun tidak terjadi kemacetan tidak seperti jalan raya. Tarif KRL beraneka ragam untuk KRL ekonomi dengan harga Rp. 1.500,00-, Ekonomi AC dengan harga Rp. 6.000,00- (Depok-Jakarta), dan Rp. 7.000,00- (Bogor-Jakarta).  Tetapi sejak tanggal 01 Oktober 2012 terjadi kenaikan harga KRL dengan rata-rata kenaikan Rp. 2.000/ relasi tujuan. Namun, karena kuatnya perlawanan dari para pengguna KRL tersebut, rencana kenaikan selalu bisa digagalkan.

Kali ini nampaknya PT. Kereta Api Indonesia (KAI) tidak lagi ingin kenaikan tarif KRL Commuter Line kembali gagal. Bahkan Direktur Pemasaran PT KAI Sulistyo Limbo, seperti ditulis oleh detik.com (5/7), menyarankan penumpang commuter line yang menolak kenaikan tarif agar tidak naik kereta.

Pertanyaan berikutnya tentu saja adalah kenapa PT KAI begitu bernafsu menaikan tarif KRL Commuter Line? Benarkah kenaikan tarif KRL Commuter Line itu ditujukan untuk memperbaiki kualitas layanan KRL?

Kenaikan tarif KRL Commuter Line hanya sebuah tahap saja menuju liberalisasi total pelayanan kereta api. Meskipun tidak lagi disubsidi, tarif KRL Commuter Line sekarang dinilai tidak akan menarik minat para investor di bidang layanan perkeretapian. Padahal di sisi lain, jumlah penumpang KRL Commuter Line Jabodetabek sangat besar.

Dalam rangka untuk menarik investor itulah maka, tarif KRL Commuter Line harus dinaikan. Sehingga margin keuntungan dari para investor akan semakin besar. Hal ini tentu akan menarik minat investor.

Sebelumnya, beberbagai perubahan terus terjadi dalam pengelolaan perkeretapaian Indonesia. Berdasarkan rekomendasi dari Bank Dunia, dikeluarkanlah Peraturan Pemrintah (PP) No. 9/1998 tentang pengalihan bentuk usaha dari PJKA ke PERUMKA. Menurut Infid, saat itulah menjadi tonggak pengelolaan kereta api didorong untuk meraih keuntungan dengan menerapkan prinsip-prinsip efisiensi dan efektivitas, sebuah jargon dari liberaliasi ekonomi.

Liberalisasi perkeretaapian itu diperkuat dengan munculnya PP No. 19/1998 tentang pengalihan bentuk usaha dari PERUMKA menjadi Persero (PT) yang tunduk pada aturan Kitab Undang-Undang Hukum Dagang (KUHD). Hak warga negara untuk mendapat pemenuhan dan perlindungan negara dalam melakukan mobilitas diganti menjadi sekedar hak konsumen berdasarkan transaksi ekonomi.

Karena orientasinya adalah memaksimalkan keuntungan maka persoalan pelayanan akan diperhatikan setelah laba perusahaan terakumulasi. Pendek kata, laba perusahaan tidak boleh dikorbankan hanya karena ingin mengutamakan aspek pelayanan. “Sebab ada harga ada rupa,” kata Direktur Pemasaran PT KAI Sulistyo Limbo, seperti ditulis oleh detik.com (5/7).

Negara pun tidak bisa memaksa PT KAI untuk memperhatikan layanan penumpang tanpa terlebih dulu menaikan tarif, karena itu adalah bagian dari pengelolaan KA yang sudah menjadi unit bisnis. Keterlibatan negara yang tersisa adalah sekedar membuat regulasi dan memberikan subsidi bagi KA kelas ekonomi.

Para pendukung liberalisasi perkeretaapian akan mengatakan bahwa dengan adanya liberalisasi maka, akan banyak mengundang operator. Sehingga pelayanan akan dengan sendirinya meningkat. Pernyataan itu sebenarnya belum tentu terwujud meskipun pengelolaan KRL Commuter Line diliberalisasi. Namun, yang sudah pasti terjadi adalah kenaikan tarif KRL Commuter Line sebagai pra syarat untuk menarik investor.

Pertanyaan berikutnya tentu saja adalah, siapa yang terkana dampak dari naiknya tarif KRL Commuter Line menjelang liberalisasi perkeretapian ini? Pihak yang utama dan pertama terkena dampak dari liberalisasi perekertaapian, dalam hal ini pengelolaan KRL Commuter Line, adalah kelompok masyarakat menengah-bawah.

Beban transportasi menuju tempat kerja ke Jakarta akan bertambah berlipat-lipat dengan kenaikan tarif KRL Commuter Line. Sebelum terjadi kenaikan tarif KRL Commuter Line Jabodetabek, biaya transportasi para pekerja menuju kota Jakarta tergolong tinggi. Menurut data dari Masyarakat Transportasi Indonesia (MTI), sebesar 25 persen lebih pendapatan warga ibukota per bulan, ternyata habis hanya untuk biaya transportasi.

Dengan kata lain, seorang pekerja dengan pendapatan standar Upah Minimum Provinsi (UMP) DKI Jakarta sebesar Rp1,5 juta-an, akan membelanjakan uang sebesar Rp.300 ribuan lebih hanya untuk biaya transportasi per bulan. Padahal biaya transportasi idealnya hanya sebesar 10-15 persen dari pendapatan seseorang.

Namun, bukankah masih ada KRL ekonomi Jabodetabek yang dioperasikan untuk kalangan kelas menengah-bawah. Memang masih ada KRL ekonomi yang masih dioperasikan. Namun jumlah perjalanannya dikurangi. Artinya, secara halus penumpang dikondisikan untuk menggunakan KRL Commuter Line. Dan setelah para penumpang menggunakan KRL Commuter Line, secara bertahap tarif dinaikan ke angka yang dapat menarik investor baru, sebagai pra syarat dari liberalisasi perkeretapian. Pola yang sama juga pernah dilakukan dalam liberalisasi migas di Indonesia.

Andai saja terjadi kembali perlawanan yang cukup masif terhadap rencana kenaikan tarif KRL Commuter Line maka, seharusnya itu ditempatkan dalam kerangka perelawanan terhadap upaya liberalisasi cabang-cabang produksi yang penting dan menguasai hajat hidup orang banyak. Jadi perlawanannya bukan sekedar didasari pada tuntutan peningkatan kualitas layanan.

Sektor perkeretapian adalah sektor yang selain melayani kepentingan banyak orang juga sektor yang mampu mencegah kemacetan lalu lintas dan pemborosan bahan bakar minyak (BBM) melalui penggunaan kendaraan bermotor. Untuk itulah, liberalisasi perkeretapian, yang berarti menghilangkan subsidi terhadapnya, justru akan merugikan masyarakat secara umum.

Masyarakat yang bukan kelas menengah-atas tidak akan mampu mengakses layanan KRL. Mereka akan lebih memilih menggunakan sepeda motor untuk mencapai Jakarta. Artinya, itu akan menambah kemacetan lalu lintas, polusi udara dan juga pemborosan BBM. Untuk itu tidak seharusnya, sektor perkeretapian diliberalisasi. Pemerintah harus tetap memberikan subsidi agar seluruh kelas sosial di masyarakat bisa mengaksesnya dan mencegah pemborosan BBM dan polusi udara yang merugikan masyarakat banyak.

Ditambah dengan kejadian yang palingmendapat sorotan adalah kejadian kereta tujuan Bogor – Jakarta stasiun Cilebut beberapa hari setelah kenaikan tarif kereta api. Meski tidak ada korban jiwa, kejadian tersebut sempat menghambat jalannya transportasi. Menurut saksi mata kereta memang tidak bejalan mulus seperti seharusnya. Ketika gerbong 1 & 2 memasuki peron Cilebut semua masih baik-baik saja, namun pada gerbong ke 3 kereta mengalami anjlok yang disusul gerbang-gerbang lainnya. Sehingga gerbong 7 & 8 melintang ke jalur Jakarta-Bogor. Para penumpang didalam kereta semakin panik karena pintu kereta kunjung tidak terbuka.  Setelah pintu kereta terbuka penumpang berhamburan untuk menyelamatkan diri.

Semoga dengan adanya kejadian di stasiun Cilebut PT. Kai lebih meningkatkan kenyaman dan kualitas dari kereta tesebut agar tidak terjadi keterlambatan lagi.

http://ekonomi.kompasiana.com/bisnis/2012/09/24/kenaikan-tarif-krl-commuter-line-dan-liberalisasi-perkertaapian/

Tugas Metode Riset ke 2

Analisis Jurnal 2 :

Judul                   :

ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG DAN PENGEMBANGAN FASILITAS WISATA AGRO

(Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor)

Pengarang      :

Riandina Wahyu Oktaviani dan Rita Nurmalina Suryana

Tema                 :

Kepuasan Konsumen

Abstrack         :

Kecendurngan wisatawan untuk kembali ke alam menyebabkan pengembangan daya tarik wisata yang berbasiskan alam menjadi potensial, tak terkecuali wisata yang berbasiskan alam pertanian (wisata agro). Kebun Wisata Pasir Mukti merupakan salah satu wisata agro yang terdapat di Citeureup, Bogor dan baru dibuka untuk umum pada tahun 2001. Artikel ini menyajikan hasil penelitian karakteristik pengunjung., proses keputusan kunjungan, respone pengunjung dan kepuasan pengunjung terhadap atribut yang ditawarkan oleh Kebun Wisata Pasirmukti.

Latar Belakang :

Wisata agro merupakan salah satu jenis wisata yang memanfaatkan usaha pertanian (agro) sebagai objek wisata dan mmemadukan antaara kegiatan pertanian dan kegiatan wisata. Wisata aagro bukan semata merupakan usaha yang menjual jasa bagi pemenuhan kebuhan konsumen akan pemandangan yang sangat indah dan udara yang sangat segar, namun juga dapat berperan sebagai media promosi produk pertanian, menjadi media pendidikan bagi masyarakat. Hal ini memberikan sinyal bagi peluang pengembangan diversifikaasi produk agribisnis yang berarti pula dapat menjadi kawasan pertumbuhan baru wilayah.

Preferensi dan motivasi wisatawan yang berkembang secara dinamis serta kecenderungan wisatawan untuk kembali  ke alam menyebabkan pengembangan daya tarik wisata yang berbasiskan alam menjadi potenssial di kawasan Kabupaten Bogor, merupakan salah satu wilayah yang memilki potensi yang cukup besar dalam pengembangan wisata agro.

Kebun wisata Pasirmukti merupakan salah satu objek wisata agro yang memiliki fasilitas edukatif khususnya di bidang pertanian, antara lain membajak sawah, mananam padi, memetik buah sendiri, menanam sayuran, dan memancing ikan. Fasilitas wisata ini ditawarkan dalam bentuk paket berbagai pilihan. Target pasar utama pihal Manajemen Pasirmukti adalah para pelajar khususnya siswa SD dan SLTp. Hal ini sesuai dengan misi utama Kebun Wisata Pasirmukti yakni mengenalkan dunia pertanian sejak dini kepada generasi muda. Oleh karena itu, faasilitas-fasilitas yang didirikan dan kegiatan-kegiatan yang ditawarkan selain memiliki fasilitass penunjang wisata seperti restoran, penginapan, sarana peribadatan, hotel, area kemping, kolam renang dan kolam ikan juga memilki fasilitas pendidikan pertanian di dalamnya.

Sebagai salah satu objek wisata agro yang belum lama dikenal oleh umum, Kebun Wisata Pasirmukti dihadapkan pada tantangan untuk dapat menarik hati wisatawan agar mau berkunjung. Hal ini penting dilakukan karena sebagai salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa, pengunjung merupakan tolak ukur yang paling penting dalan keberlangsungan usahanya.

Tujuan                :

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengunjung terhadap performance Kebun Wisata Pasirmukti.

Metode Penelitian      :

Penelitian ini menggunakan dua jenis data yakni data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner, wawancaaraa dengan konsumen/pengunjung, wawancara dengan pihak manajemen, pengamatan langsung di  lapangan.

Metode pengambilan sampel dari konsumen/pengunjung dilakukan dengan pendekatan non-probability sampling melalui metode convenience sampling.

Analisis           :

Penelitian ini menggunakan empat analisis. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan proses pengambilan keputusan kunjungan konsumen ke Kebun Wisata Pasirmukti. Importance-Peerformance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut tersebut. Customer Satifaction Index digunakan untuk menganalisis kepuasan responden secara keseluruhan. Sedangkan uji Friedman dan Multiple Ccomparison digunakan untuk menentukan urutan prioritassss fasilitas tambahan yang perlu ddibangun.

http://pse.litbang.deptan.go.id/ind/pdffiles/JAE%2024-1c.pdf

Analisis Jurnal 2 :

Judul                   :

ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG DAN PENGEMBANGAN FASILITAS WISATA AGRO

(Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor)

Pengarang      :

Riandina Wahyu Oktaviani dan Rita Nurmalina Suryana

Tema                 :

Kepuasan Konsumen

Abstrack         :

Kecendurngan wisatawan untuk kembali ke alam menyebabkan pengembangan daya tarik wisata yang berbasiskan alam menjadi potensial, tak terkecuali wisata yang berbasiskan alam pertanian (wisata agro). Kebun Wisata Pasir Mukti merupakan salah satu wisata agro yang terdapat di Citeureup, Bogor dan baru dibuka untuk umum pada tahun 2001. Artikel ini menyajikan hasil penelitian karakteristik pengunjung., proses keputusan kunjungan, respone pengunjung dan kepuasan pengunjung terhadap atribut yang ditawarkan oleh Kebun Wisata Pasirmukti.

Latar Belakang :

Wisata agro merupakan salah satu jenis wisata yang memanfaatkan usaha pertanian (agro) sebagai objek wisata dan mmemadukan antaara kegiatan pertanian dan kegiatan wisata. Wisata aagro bukan semata merupakan usaha yang menjual jasa bagi pemenuhan kebuhan konsumen akan pemandangan yang sangat indah dan udara yang sangat segar, namun juga dapat berperan sebagai media promosi produk pertanian, menjadi media pendidikan bagi masyarakat. Hal ini memberikan sinyal bagi peluang pengembangan diversifikaasi produk agribisnis yang berarti pula dapat menjadi kawasan pertumbuhan baru wilayah.

Preferensi dan motivasi wisatawan yang berkembang secara dinamis serta kecenderungan wisatawan untuk kembali  ke alam menyebabkan pengembangan daya tarik wisata yang berbasiskan alam menjadi potenssial di kawasan Kabupaten Bogor, merupakan salah satu wilayah yang memilki potensi yang cukup besar dalam pengembangan wisata agro.

Kebun wisata Pasirmukti merupakan salah satu objek wisata agro yang memiliki fasilitas edukatif khususnya di bidang pertanian, antara lain membajak sawah, mananam padi, memetik buah sendiri, menanam sayuran, dan memancing ikan. Fasilitas wisata ini ditawarkan dalam bentuk paket berbagai pilihan. Target pasar utama pihal Manajemen Pasirmukti adalah para pelajar khususnya siswa SD dan SLTp. Hal ini sesuai dengan misi utama Kebun Wisata Pasirmukti yakni mengenalkan dunia pertanian sejak dini kepada generasi muda. Oleh karena itu, faasilitas-fasilitas yang didirikan dan kegiatan-kegiatan yang ditawarkan selain memiliki fasilitass penunjang wisata seperti restoran, penginapan, sarana peribadatan, hotel, area kemping, kolam renang dan kolam ikan juga memilki fasilitas pendidikan pertanian di dalamnya.

Sebagai salah satu objek wisata agro yang belum lama dikenal oleh umum, Kebun Wisata Pasirmukti dihadapkan pada tantangan untuk dapat menarik hati wisatawan agar mau berkunjung. Hal ini penting dilakukan karena sebagai salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa, pengunjung merupakan tolak ukur yang paling penting dalan keberlangsungan usahanya.

Tujuan                :

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengunjung terhadap performance Kebun Wisata Pasirmukti.

Metode Penelitian      :

Penelitian ini menggunakan dua jenis data yakni data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner, wawancaaraa dengan konsumen/pengunjung, wawancara dengan pihak manajemen, pengamatan langsung di  lapangan.

Metode pengambilan sampel dari konsumen/pengunjung dilakukan dengan pendekatan non-probability sampling melalui metode convenience sampling.

Analisis           :

Penelitian ini menggunakan empat analisis. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan proses pengambilan keputusan kunjungan konsumen ke Kebun Wisata Pasirmukti. Importance-Peerformance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut tersebut. Customer Satifaction Index digunakan untuk menganalisis kepuasan responden secara keseluruhan. Sedangkan uji Friedman dan Multiple Ccomparison digunakan untuk menentukan urutan prioritassss fasilitas tambahan yang perlu ddibangun.

http://pse.litbang.deptan.go.id/ind/pdffiles/JAE%2024-1c.pdf

Tugas Metode Riset ke 2

Analisis Jurnal 1 :

Judul               :

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN DI BANDARA SOEKARNO-HATTA, SERTA IMPLIKASI TERHADAP STRATEGI PEMASARAN CITY CHECK-IN TERMINAL JAKARTA

 

Pen garang    :

Ren i Heviandri, Ujang Sumarwan, Retnaningsih

- PT. RIDS Cemerlang Bogor

- Program Pascasarjana Manajemen dan Bisnis Institut  Petanian Bogor

- Departement Ilmu Keluarga dan Konsumen Fakultas Ekologi Manusia Institut Pertanian Bogor

Tema              :

Kepuasan Konsumen        

Abstrak           :

Penelitian ini bertujuan untuk :         (1) menganalisis segmentasi konsumen berdasarkan aspek demografi dan psikologi, (2) menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut layanan di Bandara Soekarno-Hatta, (3) menganalisis persepsi konsumen terhadap atribut-atribut layanan CCT, dan (4)            memberi masukan untuk perumusan CCT. Berdasarkan  analisis CSI (Customer Satification Index)                 untuk kepuasan konsumen terhadap layanan check-in di Bandara Soekarno- Hatta, nilai index kepuasan konsumen terdahadap layanan check-in di Bandara Soekarno-Hatta sebesar 79,35 %, memperlihatkan bahwa konsumen sudah merasa puas dengan layanan di Bandara Soekarno-Hatta. Atribut-atribut yang dipersepsikan oleh  responden melekat pada layanan CCt adalah : (1) counter pelayanan check-in bersih dan rapih, (2) ruang tunggu yang nyaman, (3)informasi tentang keberangkatan / kedatangan, (4) penampilan karyawan rapih dan menarik, (5) lokasi CCt yang strategis, (6) tersedia fasilitas umum (tempat ibadah, toilet, dll), (7) kemudahan akses menuju lokasi CCT, (8) kemudahan melakukan check-in, (9) pelayanan bagasi cepat dan aman, (10) pelayanan cepat, (11) keramahan karyawan, (12) kesopanan karyawan, (13) profesionalisme karyawan, dan (14)  penyampaian infformasi dengan jelas dan akurat.

 

Latar Belakang             :

Sejak diberlakukannya kebijakan deregulasi penerbangan nasional tahun 2000, pasar penerbangan di dalam negeri mengalami perkembangan yang sangat pesat. Indikatornya adalah semakin banyaknya jumlah perusahaan penerbangan baru beroperasi dan meningkat tajamnya jumlah penumpang. Jumlah perusahaan penerbangan berjadwal mengalami penambahan sebanyak 39 perusahaan sampai dengan bulan April 2008. Jumlah penumpang naik dengan sangat tajam menjadi sekitar 39 juta pada tahun 2007, sedangkan pada tahun 2008 mengalami penurunan yaitu sejumlah 35,6 juta.

Menurut prediksi Dirjen Perhubungan Udara, pada tahun 2010 jumlah orang yang berpergian dengan menggunakan jasa pernerbangan akan lebih dari 50 juta. Penyebab utama meningkatnya jumlah penumpang dalam kurun waktu lima tahun pasca krisis moneter di Indonesia adalah tesedianya banyak pilihan perusahaan penerbangan, frekuensi atau pilihan waktu terbang variatif dan yang terpenting adalah adanya tawaran tarif murah dari perusahaan penerbangan tersebut.

Peningkatan jumlah pengguna penerbangan tidak diikuti dengan pembambahan infrakstruktur bandara, ketika dibangun, Terminal I dan II hanya diperhitungkan menampung 18 juta penumpang per tahun, kini bandara tersebut harus melayani lebih dari 32 juta penumpang per tahun. Un tuk mengurangi kepadatan di Bandara beberapa perusahaan penerbangan seperti Garuda Indonesia, dan Lion Air sudah memberikan layanan check-in ditengah kota walau hanya sebatas proses pelaporan diri untuk mendapatkan tempat duduk.

Sebuah peluang usaha / bisnis sebagai dampak multiefek industri pernerbangan dengan meningkatnya jumlah pengguna jasa penerbangan, berkurangnya pelayanan yang diberikan perusahaan penerbangan sebagai akibat daaari efesiensi, serta kepadatan Bandara Soekarno-Hatta adalah bisnis / usaha City Check-in Terminal.

CCT yang dikelola oleh sebuah perusahaan swasta sudah pernah diadakan pada tahun 2006, berlokasi di Pekan Raya Jakarta-Kemayoran, perusahaan mengusung konsep common use, dimana  pada umumnya airline menyediakan fasilitass check-in hanya untuk pelanggan penerbangannya, maka dengan konsep ini disatu lokasi semua penerbangan swasta nasional hadir, sehingga memudahkan konsumen penerbangan untuk melakukan proses pembelian tiket, check-in, penimbangan bagasi, pembayaran airport tax, serta sarana transportasi dari dan ke Bandara Soekarno-Hatta. Namun sangat disayangkan, usaha tersebut tidak berkembang seperti yang diharapkan, ada beberapa masalah yang jadi kendala, masalah utama adalah lokasi CCT di Kemyoran yang  terlalu dekat dengan Bandara Soekarno- Hatta, akses dari lokasi CCT sulit karena tidak dilalui oleh kendaraan umum. Disamping itu ada beberapa kendala lainnya, seperti kurangnya promosi dan sosialisasi sehingga banyak pengguna penerbangan yang belum mengetahui apa manfaat dan keuntungan menggunakan fasilitas CCT.

Masalah         :

1.       Bagaimana Segmentasi Konsumen penerbangan berdasarkan asepek demografi dan psikografi??

2.       Apakah fasilitas dan pelayanan di Bandara Soekarno-Hatta telah sesuai dengan harapan konsumen dan kebutuhan konsumen??

Tujuan                        :

1.       Untuk menganalisis segmentasi konsumen penerbangan bedasarkan aspek demografi dan psikografi.

2.       Untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut layanan di Bandara Seokarno-Hatta.

 

Metodelogi     :

·         Data : Penelitian ini menggunakan data primer yang diambil dari pengguna penerbangan Lion Air, Sriwijaya Air, dan Garuda Indonesia yang berangkat melalui Bandara Soekarno-Hattaa.

Analisis dan Hasil          :

Penerbangan

Penerbangan merupakan modal transportasi yang banyak sekali memberikan pelayanan kepada  para penumpangnya. Secara umum ada dua jenis pelayanan yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan kepada penumpangnya yaitu pelayanan di darat atau bisa di kenal dengan nama ground handling service dan pelayanan di dalam pesawat atau biasa dikenal dengan nama inflight service.

Pelayanan di Bandara, meliputi  :

·         Pelayanan check-in : penumpang pada umumnya mengharapkan penanganan check-in yang cepat, ramah, sopan, serta efisien dalam pengalokasian tempat duduk, penanganan transfer, dam pananganan bagasi.

·         Trasfer penumpang dan bagasi : yang akan meneruskan     perjalanannya pada penerbangan lanjutan memerlukan ketepatan, kecepatan, ketelitian.

·         Ruang tunggu : interior ruang tunggu yang nyaman, makanan atau minuman yang istimewa, pelayanan superior, dan fasilitas yang lengkap ditawari oleh maskapai penerbangan untuk menjaring penumpang.

·         Penyerahan bagasi : maskapai penerbangan harus mengussahakan agar bagasi segera dapat diterima saat penumpang tiba di tempat tujuan.

http://jma.mb.ipb.ac.id/uploads/pdf/oktober2009-renihevriandri-ujangsumarwan-retnaningsih.pdf